Devolución de cargos de tarjetas de crédito: guía para comerciantes

Las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito ocurren cuando un cliente disputa una transacción y solicita al emisor de la tarjeta de crédito que revierta el cargo.

Si bien las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito son una forma útil de proteger a los consumidores de transacciones no autorizadas, pueden ser un gran dolor de cabeza para los dueños de negocios, especialmente cuando la devolución de cargos es resultado de un fraude o un error. Esta guía está diseñada para ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a comprender cómo funcionan las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito, qué hacer cuando se producen y cómo prevenirlas.

¿Qué son las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito?
¿Cómo funcionan los contracargos? Plazos y normas
Derechos de los comerciantes en caso de devolución de cargos de tarjetas de crédito
Razones comunes de devolución de cargos y cómo prevenirlas

¿Qué son las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito?

Si bien las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito son una protección importante para el consumidor para disputar un cargo, son un gran riesgo para los propietarios de empresas.

Las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito ocurren por varias razones, entre ellas:

El titular de la tarjeta no reconoce o no autorizó el cargo
El comerciante cobró accidentalmente dos veces al cliente
El cliente nunca recibió el producto o servicio, o la calidad no fue la esperada

Cuando se produce una devolución de cargo, el banco retiene o retira fondos de su cuenta comercial y le notifica sobre la devolución de cargo. Usted tiene un breve período para impugnar la devolución de cargo; si puede proporcionar evidencia de que la transacción fue legítima, el banco libera el dinero nuevamente a su cuenta comercial.

Sin embargo, si no responde o no tiene pruebas suficientes de que la transacción fue legítima, los fondos se devolverán al cliente y es posible que tenga que pagar una tarifa adicional (que normalmente oscila entre $15 y $100).

Contracargo vs. reembolso

Desde la perspectiva del cliente, una devolución de cargo y un reembolso son lo mismo: en ambas situaciones, recuperan su dinero. Pero desde la perspectiva del propietario de una empresa, existen varias diferencias clave:

Un comerciante inicia un reembolso . Como comerciante, puedes iniciar un reembolso si el cliente devuelve el producto o no está satisfecho con el servicio. Los clientes inician devoluciones de cargos y pueden hacerlo sin informarte que no están satisfechos.
Los clientes tratan directamente con el comerciante para obtener reembolsos . Cuando un cliente acude a usted con un problema, usted tiene la oportunidad de reemplazar un producto defectuoso, realizar un servicio nuevamente o brindar otros incentivos para apaciguarlo antes de otorgarle un reembolso. En una devolución de cargo, el banco es el intermediario, por lo que normalmente no tiene la oportunidad de arreglar las cosas con el cliente.
Los reembolsos cuestan menos . Emitir un reembolso significa que perderá los ingresos de la venta, pero no tendrá que pagar tarifas o penalizaciones adicionales ni correrá el riesgo de perder su cuenta de comerciante.

Contracargo vs. transacción anulada

Las devoluciones de cargos también son diferentes de las transacciones anuladas. Una transacción anulada es una transacción que nunca se completa realmente: si bien puede aparecer como una transacción pendiente durante un período breve, se cancela antes de que se liquide a través de la cuenta de tarjeta de débito o crédito del cliente.

Una vez liquidada la transacción, ya no se puede anular. Para revertir el cargo, se debe emitir un reembolso o el cliente debe iniciar una devolución del cargo.

¿Cómo funcionan los contracargos? Plazos y normas

La buena noticia para las pequeñas empresas es que los consumidores tienen un período de tiempo limitado para iniciar una devolución de cargo de tarjeta de crédito: generalmente, entre 60 y 120 días.

Si bien cada empresa de procesamiento de tarjetas de crédito tiene su propio procedimiento, la siguiente es una secuencia aproximada de eventos que puede esperar.

Compra del cliente . Un cliente realiza una compra en persona, en línea o a través de una aplicación y la empresa procesa la transacción con tarjeta de crédito .
El cliente presenta una reclamación . El cliente recibe el producto o servicio y no está satisfecho con él o revisa las transacciones de su tarjeta de crédito y nota un cargo que no autorizó o que no recuerda. El cliente llama al banco para reclamar el cargo. La investigación del banco suele comenzar con los datos de la transacción que tiene a mano, como las marcas de tiempo, los datos de ubicación y las direcciones IP. Esta información puede indicar si el cliente estuvo involucrado en la transacción o si la transacción podría haber sido fraudulenta.
El banco se comunica con el comerciante . El banco se comunica con el comerciante y le pide que proporcione evidencia para refutar la devolución del cargo. La evidencia que proporcione dependerá de si la transacción se realizó en línea o en persona. Si se realizó en persona, debe poder demostrar cómo se procesó la transacción con tarjeta. Es posible que deba presentar correos electrónicos de confirmación o seguimiento, facturas automáticas, detalles de seguimiento de envío u otra forma de evidencia para compras en línea o dentro de la aplicación.
El comerciante acepta o impugna la devolución del cargo . Tiene dos opciones para gestionar la solicitud de devolución del cargo. Si acepta, los fondos se devolverán al titular de la tarjeta y el banco seguirá cobrando una tarifa por devolución del cargo. Si la impugna, el banco tiene entre 10 y 90 días (según el tipo de transacción) para investigar el cargo.
Decisión . Si el banco notifica al cliente que concluyó que la transacción era legítima, el cliente puede aceptar la decisión o continuar con la disputa. El proceso de continuar con la disputa se conoce como arbitraje y consiste en que la compañía de tarjetas de crédito (Visa o MasterCard, por ejemplo) revise la documentación proporcionada por ambas partes y tome una decisión final.

Honorarios

Las tarifas por devolución de cargos están diseñadas para cubrir los gastos generales del banco por procesar las devoluciones de cargos. Lo que usted paga puede variar según su historial de devoluciones de cargos y su procesador de pagos. Si su empresa se encuentra en el perfil de riesgo “normal”, es decir, si tiene una tasa de devolución de cargos inferior al 1 %, la tarifa por devolución de cargos que cobran los bancos o los proveedores de servicios de pago suele oscilar entre $15 y $100. Si tiene una tasa de devolución de cargos más alta, puede aumentar la tarifa por devolución de cargos.

Cuantos más contracargos reciba, mayor será la comisión. Incluso podría recibir una multa, enfrentarse a mayores requisitos de reserva o perder su cuenta comercial (la que utiliza para procesar los pagos con tarjeta de crédito) si tiene una tasa de contracargos excesiva. La definición de “excesiva” puede variar de un banco a otro, pero normalmente es cualquier cifra superior al 1 % o al 1,5 %.

Derechos de los comerciantes en caso de devolución de cargos de tarjetas de crédito

Lamentablemente, los comerciantes no cuentan con muchas protecciones cuando se trata de luchar contra los contracargos. Incluso si su tienda tiene una política de “no reembolso”, la Ley de Facturación de Crédito Justo permite a los consumidores presentar contracargos. A pesar de eso, es una buena idea mostrar claramente sus políticas de reembolso y hacer que los consumidores conozcan sus reglas de ventas. Esto puede ser relevante si un contracargo alguna vez pasa por un proceso de arbitraje y, por lo general, ayuda con el proceso mencionado anteriormente de lucha contra los contracargos.

Según la mayoría de las opiniones, los bancos tienden a favorecer al titular de la tarjeta por sobre el propietario de la empresa en la mayoría de las disputas por devoluciones de cargos. Por eso, los comerciantes deben hacer todo lo posible para que las compras y transacciones queden bien documentadas y cumplan estrictamente las normas establecidas por las redes de tarjetas.

Razones comunes de devolución de cargos y cómo prevenirlas

Cualquier negocio que acepte tarjetas de crédito debe lidiar con devoluciones de cargos de vez en cuando. La mejor manera de protegerse a sí mismo y a su negocio es aplicar las mejores prácticas en el uso de tarjetas de crédito y procesadores de pagos.

La siguiente tabla ofrece algunas prácticas recomendadas para prevenir (o al menos reducir) devoluciones de cargos derivadas de diferentes situaciones.

Motivo de la devolución del cargo	Cómo prevenir devoluciones de cargos
Fraude legítimo: se roba la tarjeta de crédito de un cliente y el ladrón la utiliza para realizar compras fraudulentas.	Para transacciones con tarjeta de crédito en persona, verifique la tarjeta y obtenga la firma del titular en el recibo. Para las transacciones en línea o dentro de la aplicación, solicite a los clientes que ingresen todos los datos de la tarjeta, incluida la fecha de vencimiento y el código de seguridad. Considere llamar al cliente para verificar transacciones inusuales, como pedidos más grandes de lo normal o pedidos con varios artículos de alto valor.
Problema de envío o entrega: El cliente no recibió los bienes o servicios que compró, el envío tardó más de lo esperado o el artículo llegó dañado.	Envíe los productos lo antes posible después de cargar la tarjeta de crédito del cliente. Si el cumplimiento y el envío de un pedido demoran un tiempo, sea claro al respecto cuando los clientes realicen un pedido e intente estimar las fechas de envío y entrega con precisión. Si un cliente se comunica con usted para preguntarle sobre el estado de un pedido, respóndale rápidamente.
Crédito no procesado: El cliente informa al comerciante que el producto fue devuelto o la transacción fue cancelada, pero aún no ha recibido un reembolso.	Tenga una política de devolución clara y procese los reembolsos rápidamente
Insatisfacción del cliente: El cliente recibió el producto o servicio, pero estaba defectuoso, dañado o no era como se describía.	Asegúrese de que las descripciones y las fotografías de los productos sean claras y precisas. Si envía productos, empaquételos de forma segura para evitar que se dañen durante el transporte. Si los clientes se quejan de productos defectuosos o dañados, responda rápidamente y ofrezca reemplazar el producto o emitir un reembolso.
Nombre comercial irreconocible: el cliente no reconoce el nombre comercial del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito.	Asegúrese de que el nombre de su tienda o el nombre de dominio aparezca en el estado de cuenta del cliente. Si aparece un nombre diferente en su estado de cuenta, déjelo claro cuando procese la transacción.
No cancelar la suscripción: si bien las suscripciones recurrentes pueden ser una valiosa fuente de ingresos, los titulares de tarjetas pueden olvidarse de las renovaciones y querer cancelar después del hecho.	Enviar aviso previo de la renovación de la suscripción, con instrucciones claras sobre cómo cancelar. Explique el ciclo de facturación y el proceso de reembolso por adelantado.

Fraude amistoso

El fraude amistoso es otra fuente de devoluciones de cargos de tarjetas de crédito. Ocurre cuando un cliente realiza una compra legítima y luego disputa la transacción con la compañía de su tarjeta de crédito, alegando que no fue él quien inició la transacción.

El término “fraude amistoso” recibe su nombre porque el propietario del negocio puede creer que el cliente es honestamente víctima de un fraude legítimo.

Muchas de las mismas estrategias que se utilizan para prevenir otros tipos de contracargos se pueden utilizar para prevenir el fraude amistoso, entre ellas:

Verificar que la dirección de facturación del cliente coincida con la dirección asociada a su tarjeta de crédito
Utilizar servicios de envío que rastrean la entrega y requieren confirmación de firma
Analizar los registros de ventas para identificar a los clientes que realizan solicitudes de devolución de cargo con regularidad y que están considerando no hacer negocios con ellos más

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